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浅谈CRM客户管理系统及应用场景

作者: Shirley    2018-07-26 阅读: 180

对于刚接触客户管理的人来说,一般会存在一个概念的问题:SCRM是什么?它和传统的CRM有什么区别?今天我们就这个问题做一个基本的说明。

一、CRM客户管理系统

CRM全称为客户管理系统,由客户信息管理、销售过程自动化(SFA)、营销自动化(MA)、客户服务与支持( CSS )管理、客户分析( CA )系统 5 大主要功能模块组成,作用是协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式。

SCRM全称为社会化客户关系管理、社会化营销。社会化媒体的营销和社会化企业协作,作用是随着社交化的发展,客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化,可以实现多渠道的无缝协作,也就是说SCRM系统是CRM系统中新产生的一个分支

传统企业来适合CRM系统,专门从事电商、网络媒体的企业适合SCRM。

在全新的SaaS CRM场景下,一个能够整合社交化的客户资源,统一管理各类社交媒体,多渠道统一管理客户服务的反馈渠道的CRM系统可以极大程度的提高服务效率,让企业、员工、客户紧密相连。

二、CRM的应用场景

近年来,中国对于客户关系管理(CRM)的市场教育和普及工作在逐步进行,并且愈发的重视,许多行业都已经意识到了CRM系统的重要性。

1、CRM在广告行业的作用

(1)提高客户的忠诚度,防止客户流失:客户详尽资料记录每个客户的关注点、广告理念及诉求点。让您时刻把握客户的切实需求,做出最适合的综合广告服务。最大程度的提高客户的忠诚度,防止客户流失,即使员工离职也不怕挖墙脚。

(2)注重销售过程化管理,达成任务目标:客户经理拜访客户及沟通的过程历历在目,每天的工作日志与计划对比情况让领导及时掌控。客户跟踪进展做到可知、可调、可控,每月的销售目标才能保质保量的完成

(3)创意文案、制作管理、知识积累:长期积累的广告创意文案无疑是广告公司最大的知识财富,对于后来者的学习、参考、借鉴提供了章法依据。大幅提升工作效率的同时,节约了高额的培训成本。

2、CRM在金融服务业银行业的作用

每个人都需要金融服务,每个人的实际财力也都不同,这样就需要通过CRM来详细地管理客户的资料和分级。金融服务领域正在快速扩张。投资银行、私人股权投资和其它财务机构都在拓展业务的同时管理客户关系。

CRM能帮助该行业中的公司降低成本、提高效率,管理并保持客户关系。CRM能帮助银行保持客户组合。此外,它还提供了一种整体的客户视角,确保银行在适当的时间,向适当的顾客提供适当的服务。

3、CRM在制造业零售业的作用

谈及制造业时,通常第一印象就是该行业最需要大量的设备与厂房。但与此同时,这一行业也需要借助CRM来把盈利最大化。CRM能让该行业中的公司直接或间接地向客户销售产品。

制造业在实际运行过程中需要及时掌握市场需求和客户反馈的信息以迅速调整生产,CRM在这里很好地为企业传递了市场的及时信息。相比其它行业,零售业与顾客的距离最近,CRM能帮助该行业的公司储存客户知识,全面研究客户行为与喜好,从而提高销售、盈利与客户保持率。

4、CRM在房地产业的作用

随着地产行业竞争的加剧,地产中介与经纪人在客户问题上的困难日益凸显。CRM能帮助他们挖掘市场,促进销售和服务活动,并协助公司掌握并管理客户效率。

三、企业如何找到适合自己的CRM系统

1、明确自身需求

不同的行业之间业务发展情况、商业模式等都有着很大的差别,因此对于要引入CRM的企业来说,首先要了解自身的发展情况和实际需求,再根据所处行业的差异来选择CRM

CRM产品也不是千篇一律的,有些CRM侧重于市场、营销、售后服务等全流程管理,有些CRM侧重于外勤管理,对于管理销售人员外出拜访客户有很好的效果,还有些CRM擅长于处理业务信息,降低企业成本等等。这就需要企业在了解不同的CRM产品的差别之后,再根据自己的需求来CRM 选型,“对症下药,才能够做到药到病除。”

2、集成性功能满足企业未来发展

企业的业务是不断变化发展的,因此企业选型一款CRM系统,还应该考虑到其后的业务发展。那么在CRM选型的时候,应该尽量选择功能齐全或者可集成的软件,这样就可以实现节约软件成本、避免经常更换软件带来的麻烦和时间成本等。如询盘云系统,集成了营销推广、在线聊天、线索管理、CRM管理、数据分析等功能,省去了切换软件带来的麻烦,还能统一管理客户,实时跟进。

3、弄清提供哪些服务

以实施为例,对于实施是否收费这一点来说,很多企业都忽略了。其实这一项是非常重要的一环。因为如果企业没有考虑到这一项,怕是吃了“大亏”,实施的费用是很高的,而且国内的大多数CRM厂商都是收取实施费用的。

4、CRM要拥有高度定制性

即使是同一个行业,每个企业的需求也是不一样的。如果所选的CRM系统不能够实现高度灵活定制,那么对接企业的实际需求,可能会有一定的障碍。

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