我不允许还有人不知道,“全触点打通”有多爽

出海白皮书|2021-03-16

熟悉询盘云的朋友都知道,询盘云系统的底层逻辑,是对外贸客户旅程全触点的打通。

这些触点包括:邮件、WhatsApp、网站、在线对话、留言表单、社媒主页、Messenger、Instagram等。都是外贸营销链条上,客户与企业取得联系、产生交互的关键媒介。

全触点打通——“打通”指的是什么?

这么举个例子吧:比如你的手机里面,安装了钉钉、微信、QQ几个软件。虽然你能够在手机上同时使用它们,但这并不叫“打通”,只能说手机“集成”了这几个工具。只有当你在钉钉里,还能同时看到联系人先后用微信和QQ给你发了什么消息,这才有了“打通”的意思。

这里的“手机”就好比“询盘云系统”,而“钉钉、微信、QQ”就是那些“触点”。

对于上面提到的触点,询盘云不仅仅只是将其集成在系统里,起到“一站式”便捷工作的目的。更重要的,询盘云将所有触点都打通了,触点和触点之间也是相通的,通过一个触点就可以看到整个客户旅程全貌:客户给我发WhatsApp,我就能同时看到他之前在网站上看了什么东西、跟客服聊了哪些内容;客户不回我邮件,我还能用其他工具去不断触达他、影响他……

想要验证系统中是否做到了对全触点的打通,最直接的一个方法,就是看是不是有一条【时间轴】能够展现多触点客户旅程。

询盘云系统里就有这样一条时间轴。它存在于每个客户的档案里,“兢兢业业”地按照时间顺序,自动记录着客户与企业交互的所有过程。

 

实现全触点打通,对于外贸企业的价值在哪里? 

一、优雅承接各渠道客户

我们鼓励企业多渠道获客,不把鸡蛋放在同一个篮子里。但是客户从那么多渠道过来,怎么在人手有限的情况下,进行有效地接待?

其实,不管客户从哪个渠道来,都逃脱不开我们说到的关键触点。

比如,客户在Google搜索引擎上找到你,第一站大概率就是到你的网站上,这时如果你的网站绑定了询盘云,你就可以在系统里看到这个网站访客的信息了。进一步,客户如果觉得你的网站内容符合需求,就会通过在线对话跟你的客服交流,或者给业务员发邮件、发WhatsApp,而你就可以通过询盘云后台直接回复客户,并把重点客户一键录入到CRM里面。

除了搜索引擎,其他获客渠道也是一样的道理。这样一来,所有渠道的客户都会自然进入询盘云系统,并且能够自动区分来源渠道,为企业节省很大一部分人力。

二、跨渠道识别客户,防止撞单

前几天,一位假发老板跟我们抱怨了一个情况:公司一名业务员一直用邮件跟客户联系,眼看快成单了,结果无意中发现,另一位同事也在跟这个客户对接,只不过是用的WhatsApp。两个人之前谁也没发现撞了,被客户摆了一道。最后都去找老板,说客户应该是属于自己的,让老板非常头大。

如果用询盘云的话,其实就可以在很大程度上避免这种情况的发生。因为相比于普通的CRM系统,询盘云是多触点的管理工具,在跨渠道识别客户方面更有优势。

比如,录入客户时,询盘云支持企业名称、电话、邮箱、WhatsApp、Instagram等多维度的查重。

一旦发现有重复,用户还可以选择将信息手动关联到已有客户下。也就是说,假如有一个客户给我发了Facebook私信,我在将他录入询盘时被提示信息重复,那我就可以选择将他Facebook访问及交互的这些信息关联到原来该客户的时间轴里,从而如实还原他跨渠道的轨迹。

再比如,当网站上来一个客户,聊天过程中说了他的邮箱,那我们通过系统就能发现,噢,原来这个客户就是之前跟我们发过邮件的Mike ,之前聊的内容是XXX。

像很多公司,都是客服和销售分工接待客户。以前客服把客户转给销售以后就不再管了,即便客户再次到网站上,销售也没法及时知道。

现在就很容易了。一方面系统会自动抓取客户轨迹,销售通过时间轴就能随时知道客户的动态;另一方面,其他同事可以将同一客户的信息手动关联,避免人工传达导致的信息错漏,或是传达时间差导致的线索遗漏。

如此种种,全公司可以使用询盘云这一套完整的客户库运营客户,既能防止撞单所造成的内耗,也能够第一时间识别出新老客户的身份,有针对性地响应客户的需求。

三、圈出私域,对客户强掌控,提升成交率

通过客户在全触点的轨迹,我们还能够清楚地洞察客户的采购意向。有时甚至可能比客户自己都要了解。

举个例子,客户说想要球磨机设备,这时你可能会认为,那他就是想要一台球磨机吧。但如果你能看到他的动态,就会发现,他对选矿工艺流程相关的内容都非常感兴趣,于是进一步沟通确认,你才知道,原来他的需求是整套选矿解决方案,只是因为他也不知道都应该包括哪些设备,所以就说想要球磨机。

类似的情况有很多。毕竟很多下意识行为所反映出的采购意向,客户可能自己都办法表明。那么,通过实时动态去捕捉需求,就是一个很有效的方法了。

使用询盘云,就像是给每个客户装了一台“追踪器“一样,能够让客户的采购行为和采购心理都尽在掌握,帮助我们顺应客户的状态去采取相应的策略,从而领先于竞争对手,获取到客户更多的信任,快同行一步把订单拿下。

四、预测全流量价值,辅助精准投放

简单来说,当客户在全触点的行为都可以被统计到,我们就可以更全面、准确地总结出一套理想客户画像来——那些最有可能给我带来高价值转化的客户,都有哪些特点,中间在各个触点会经历哪些共性的行为?

这样,询盘云就可以通过AI学习,自动为企业预判出每一个访客的价值,在人工介入前,识别出高质量的潜客群体。

在此基础上,通过询盘云系统,企业还可以一键向广告平台回传理想客户画像,一方面再营销召回高质量潜客,另一方面吸引更多具有相似特征的受众,大幅提升广告投放的效率。

 

 

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